香港消费券,为电子化而电子化, 忽略长者的实际困难(图)
财政司长精心策划的五千元电子消费券,推出后大获好评,大部分市民可能早已把第一阶段的二千元花掉了,殊不知,来到发放书面申请人士的首阶段二千元的日子(9月1日),竟然来了个反转,真是始料不及。
从传媒报道可见,数百名市民因为未能如期取得二千元,涌到太子的消费券秘书处查询。烈日当空,长长的人龙,当中极大部分是长者,有伯伯说排了数小时队仍不得要领,怨声载道。而从工作人员的反应所见,他们似乎对爆出这样的状况,完全没有准备。
追本溯源,特区政府不是第一次派钱,更不是第一次处理书面申请,为什么偏偏今次会在这个骨节眼上甩辘?在我看来,主要原因是今次特区政府「为电子化而电子化」,过分依赖网络及电子步骤,忽略了考虑长者面对的实际困难。
首先,市民若以书面申请,便需把申请表格投入指定地点的收集箱。可是,现场并没专责人员为市民核对表格,即使表格资料有误,市民本身并不知悉,交了表格便以为自己顺利申请了。
五个工作天后,特区政府以手机短讯通知书面申请人是否合资格或资料是否有误。可是,长者的手机能否接收短讯呢?即使手机有收到短讯,长者懂得阅读吗?阅后又懂得处理或跟进吗?还有,长者知道及记得要在五个工作天后查阅手机短讯吗?若没有收到短讯,他们又懂得怎样处理吗?
其实,既然接受书面申请这个传统方式,只要一股作气传统到底,便可避免今次的问题。例如,申请表格上印上回邮便条,要求申请人填写通讯地址和姓名。那么除短讯外,特区政府再用邮寄方式书面通知申请人是否要补交资料等等。若果申请人真的填错了自己的地址,那便与人无尤了。可是今次申请表格上只要求申请人填写电话,特区政府没有第二个途径联络申请人了,这是最大的败笔。
还有,特区政府是有数据在手,能够事先掌握有多少书面申请人是填错资料、没有补交资料等等,也能够事先掌握当中有多少长者。为什么特区政府不及早做好应变计划,例如设立多几个分流点去处理问题个案,而偏偏要让「一条长长的长者人龙苦苦排队数小时仍不得要领」出现呢?
虽然特区政府马上亡羊补牢,延长了处理问题个案的期限,但是长者的体验已经很差。再说,整个消费券计划才实行了一半,稍后发放第二期消费券时,会出现其他问题吗?看来政府要快快检视一下。