日本推出“沉默出租车”：服务业的尺度如何拿捏(图)

[摘要]最近，日本京都推出一项“沉默出租车”服务，除非乘客主动发问，司机将被禁止与乘客展开对话。经常打车的人，一定会遇上不少滔滔不绝的司机，你当时的应对，和心情、疲劳程度、性格都有关。通过这一件小事，我们或许可以探讨，服务行业，应该把服务做到什么程度，才算合适？

要点速读：

“沉默出租车”以消费者体验为出发点，试图减少出租车载客途中一些不愉快和略显尴尬的对话。别看这件事小，很多人为此困扰。

让人感到舒服的服务，并不是所谓的“无微不至”，而是“因需而为”。消费者的真实需要，排在第一位，其次才是热情、高效。

不少常打车的人，很怕充当“陪聊师”

对于经常打车的人，“不想和司机聊天”是常有的状态，这并不涉及任何职业歧视，而是基于很多现实原因：一天工作下来非常疲惫、上车后很困、或者纯粹是性格问题不想和陌生人说话。

打车最主要的功能是发生位移，但也有副产品，比如多出了一段相对自由的个人时间，这段个人时间，每个人会根据各自的情况做出安排，如果一个不想聊天的乘客，恰好碰上了一个滔滔不绝的司机，尴尬就会产生。很多时候，不少人很nice的乘客，为了保持尊重，硬着头皮和司机聊，结果司机误会你很有兴趣，话题又不断扩大，最终的结果就是苦不堪言又不好意思拒绝。

这种乘车体验，是很糟糕的。所以，曾有人提问“怎么礼貌地拒绝和出租车司机聊天？”得票数最高的回答是：听音乐、戴口罩、假寐。

听音乐是装聋，戴口罩是作哑。从这个回答中，可以看出有些人确实被“上车就要聊天”这件事困扰，并且很小心地寻求让大家面子都下得来的措施。想想看确实挺无奈的，两个陌生人，本来一辈子都无交集，现在因为一段短暂行程而必须共处，聊聊天不是挺好的吗？

但是，服务行业，必须以消费者的体验为出发点。最近，主要在日本京都地区经营的宫古出租车公司，决定推出一项“沉默出租车”服务，试图减少出租车载客途中一些不愉快和略显尴尬的对话。

乘客在上车之后，司机除了问候并与乘客确认行程目的地之外，其余时间如果不是乘客因紧急情况必须进行沟通之外，司机将被禁止与乘客展开对话。当然，如果是乘客主动发起话题，司机还是会配合的。该公司在一份声明中称，这项服务目的是通过限制司机滔滔不绝的话题，来为乘客创造一种安静的车内气氛。

日本一家公司提供“沉默出租车”服务

在日本文化中，“不麻烦别人”是被贯彻得很彻底的，可即使在这样的文化中，出租车司机也很难避免面对乘客时的滔滔不绝，这说明全世界的出租车司机都差不多，因为平时缺乏和外界的接触、沟通渠道，乘客成了他们倾诉、表达欲望唯一的途径。

在北京，曾听到过各种“不选出租而选专车的理由”，最奇葩的理由是“相比于出租车，专车司机没那么爱聊天”。出租车司机师傅，如果看到今天的专题，肯定会有点心酸呐，甚至会觉得“我也是怕气氛尴尬才拼命找话题啊”“我也是在用心为你们服务啊”。但这确实不是小题大做，很多乘客就是不愿意当“陪聊师”。

我们一直倡导“无微不至”的服务，但真正的好服务应该是“因需而为”

说到服务业，必须要谈一下海底捞的问题。它一直被认为是中国大众餐饮行业里，服务水平的标杆。不可否认，相比于矮小的同行，海底捞很容易被衬托出来，但海底捞的服务，真的没有问题吗？

根据各种网民的反馈，海底捞最大的问题恰恰是“过度服务”。举个例子，火锅因为有汤料，很容易把桌面弄脏。在很多海底捞门店，店员会非常勤快地跑来用布帮你擦桌面，滴了油渍就来擦，稍微有点食物残渣也来擦。

看起来，这是注重你的就餐体验，但更大的问题是，服务员频繁出现，不仅打乱了原来的就餐节奏，往往也会把正在进行的谈话打断，把私密的说笑打断。这个时候，反而需要顾客去“包容”服务员，这还算是一种好服务吗？

说得玄乎一点，对于内心渴望与人连接，或是本来就与人连接密切的人来说，这样的服务，满足了这些人的需求甚至是倍感亲切。但另一些人的常规心理是与人保持距离，与人的连接也是有条件有限度的，这样的服务就会让他们感到不自在，甚至产生“因为服务太热情而不去海底捞”这个看起来古怪的原因。

所以，热情服务需要讲“因需而为”，而不是“无微不至”。就是要根据被服务对象的需要而给予服务。比方说，人家吃火锅，觉得自己的桌面太脏了，向服务员提出擦拭需求，这个时候服务人员只要快速响应解决问题就可以。或者，在一桌客人就餐中途，过来一次，主动清理，一次就够。博主“安普若”认为，“海底捞卖的是服务，在中国可以。在美国估计没啥市场。”理由是，“海底捞式的超级周到服务，美国顾客可能会认为too much，有点overdo了(过了）。”

海底捞有些服务不错，恰恰是“因需而为”，而不是一味地把热情塞给你

确实，美国式的餐馆服务，讲究在视线范围内，但不靠近，你招呼或有事儿才过来。而且，中国没有小费文化，如果服务人员过于热情，消费者会陷入“不知如何感谢”的尴尬。

国内不少服务行业处在“完全没有服务意识”和“过度服务”两端，而缺少真正的“用户体验第一”

必须坦率地承认，中国人的敬业程度是相对匮乏的，尤其是一些“没有成就感”的服务行业，你很轻易地能从他们的脸上，看到对这份工作的不热爱，或者“这不是我家的生意，差不多就得了。”

另一端，大部分让国人感受到“过分热情”的服务，其实和“无微不至”一点关系都没有。最常见的例子是，超市里都有导购员，尤其集中在牙膏、化妆用品、洗发水柜台，你去了那个片区，她们就盯着你，绕在你身边不走，在你明确表达要找某个品牌时，她们还在给你推荐你根本没听说过的新品牌。

还有个鲜明的例子是理发店。“不主动推荐办卡的理发店才是好理发店”。从洗头开始，洗头小哥就开始找话题，问你要不要办卡，接下来是帮你理发的造型总监各种热情，但不管什么话题，最后的落脚点还是“办张卡吧”。

很多人怕去理发店的原因，就是“躲避办卡”

好的服务，一定是热情、高效、舒适的，最重要的是，它一定要是客户真正需要的。这个错，不仅传统企业会犯，互联网企业也会犯。以国内的专车市场为例（不是快车），都有一个司机下车帮乘客开门的服务。这个服务，不仅让乘客体验不好（大部分人不习惯这种郑重其事的仪式），更没有必要，本来我顺手就拉开车门的，要等个10秒，等司机下车，再绕过来帮你拉门，纯属多此一举。

而提供水、保持车内没有烟味、克制倾诉欲、穿着制服、不说脏话，则是专车提供的好服务，不仅满足热情、高效、舒适，更是对乘客真实需求的回应。因为有烟味、倾诉欲强、不穿制服、说脏话，是传统出租车行业的通病，专车很好地发现并改进了。