研究称自助结账会削减顾客忠诚度，Woolies和Coles：不会改变（组图）

尽管一项新研究发现自助结账系统会削弱顾客忠诚度，但澳洲最大的零售商仍然坚持使用这一有争议的技术。

据澳洲新闻集团报道，这项来自美国德雷塞尔大学的研究是基于五项研究结果得出，发现顾客在使用有员工服务的结账台时，更有可能保持对商店的忠诚。

（图片来源：News）

报告作者Dr Yanlin Huang表示：“我们的研究结果表明，尽管自助结账系统在速度、易用性和成本降低方面具有优势，但与常规结账系统相比，当购买的商品数量相对较多时（例如超过15件），可能导致顾客忠诚度降低。”

她指出，顾客期望得到商店的服务，而自助结账和打包购买的商品所需的额外努力与此相悖。但这项研究不太可能阻止已经在自助结账系统上投入巨资的澳洲零售商。

在过去，Woolworths和Coles都曾经抵制过放弃自助服务的压力。去年11月，当有消息称英国高端杂货零售商Booths将从其28家门店中的26家移除自助结账台后，澳洲的主要超市仍支持继续使用自助服务。

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Woolworths的一位发言人说道：“我们的自助结账台每天进行数百万笔交易，顾客反馈表明，我们的自助结账台因其便利性和快速性而受到欢迎。”

Coles的一位发言人表示，自助结账台对顾客来说是一个“很好的选择”，因为它们提供了“便利性和效率”。“正因为此，它们是超过三分之二顾客的首选结账方式，而且我们看到这些数字还在增长。”

“在过去的一年中，我们在自助服务选项上看到了更高的顾客满意度和接受度。”在美国，Walmart、Costco和Wegmans等大型零售商正在重新审视其自助结账策略。

（Gina）