“一场噩梦” 悉尼华人房东遭狂欢者“洗劫”！怒告Booking平台索赔$2.7万（组图）

一场约200人参与的疯狂室内派对，撕开了在线旅游巨头Booking.com监管缺失的遮羞布。

墙壁被砸出大洞、财物被洗劫，悉尼房东Joyce Zhang的物业在短短一晚内遭受了约1.5万澳元的毁灭性破坏。

这并非孤例。随着投诉量激增，新州公平交易厅已对该公司发出正式警告。

疯狂派对背后的“审查漏洞”

去年圣诞节前，Joyce Zhang 通过 Booking.com 出租了这处房产。她原本设定了严格的房屋守则，却被租客视若无物。

监控录像记录下了那晚的混乱：有参与者疯狂踢毁围栏，随后与邻居爆发肢体冲突；还有两人翻墙闯入邻里领地，其中一人甚至失足跌入泳池。

Ms Zhang表示她严格的房屋守则被无视，且住客使用了昵称预订。(ABC News: Billy Cooper)

Joyce 表示，租客利用平台漏洞，虚构了从昆州凯恩斯来的度假团身份，甚至使用了昵称预订。

事后，平台代表承认出于隐私考虑并未核实住客身份。更令她愤怒的是，平台最初拒绝了其500澳元的损失补偿申请。

“这是一场持续的噩梦，”Joyce 愤而决定通过民事诉讼追回包括租金损失在内共计2.7万澳元的款项，“我再也不会在这个平台上出租了。”

Ms Zhang表示，该公司需要加大对其预订和投诉处理系统的投入。(ABC News: Billy Cooper)

在通过 Booking.com 出租后，Joyce Zhang 物业的墙壁上留下了大洞。(ABC News: Billy Cooper)

直到媒体介入后，Booking.com 才改口承诺支付500澳元补偿金，并永久封禁了相关住客账户。

屋内屋外一片狼藉，损失高达15,000澳元。(Supplied)

陷入推诿扯皮的“责任环”

公平交易厅的数据揭示了这家荷兰旅游巨头的服务困局。去年，Booking.com 位列新州被投诉公司榜单第四名。据全澳汇总数据显示，过去两年间，各州消费者机构共收到842起相关投诉。

多位客户向媒体控诉，该平台对服务条款态度强硬，且常将客户困在“责任环”中：平台推给酒店或航司，服务商又推回给平台。

有女性旅客在 Summernats 节期间因住宿重叠却拿不到退款，最终被迫睡在车里。

去年，Booking.com 是新州公平交易厅收到投诉第四多的公司。(ABC News)

新州公平交易厅专员 Natasha Mann 直言：“作为监管机构，我们不希望成为这类大公司的‘候补投诉部’。”

她提醒民众，考虑到当前的全球局势，预订时务必关注针对战争等不可抗力的特殊条款。

新州公平交易厅警告民众仔细检查条款，尤其是考虑到目前的旅游危机。(ABC News: Billy Cooper)

新州公平交易厅专员 Natasha Mann 表示，旅游公司需要提升表现，以免该厅成为其事实上的投诉部门。(ABC News: Billy Cooper)

虽然 Booking.com 占澳洲在线旅行预订份额的30%以上，其母公司去年营收超380亿美元，但在面对数十倍于对手（如 Expedia）的投诉量时，公司仅通过声明称投诉量仅占预订总数的不足1%。

其荷兰母公司还拥有 Agoda、Kayak 和 Priceline 等知名旅游品牌。(ABC News: Billy Cooper)

“只有冷漠的人工智能”

对于老用户 Lesley Dodd 来说，所谓的 24/7 客服更像是一场骗局。她在日本徒步摔断腿住院 17 天，因“不可取消”条款被拒绝退还约 2,000 澳元的房费。

Lesley Dodd 曾是这家旅游巨头预订住宿的忠实用户。(ABC News: Billy Cooper)

“我预订过80多次，但唯一出事时，他们却消失了，”Lesley 愤怒地表示，她收到的大部分回复都是冷冰冰的 AI 聊天机器人。同样在媒体联络后，平台才转变立场，给予其全额退款。

那次严重的意外让她损失了近2,000澳元。(Supplied)

Lesley Dodd 在医院住了17天后回国。(Supplied)

Lesley Dodd 认为，由于极端情况，她应该能拿回无法使用的住宿费用的部分退款。(Supplied)

Lesley Dodd 需要在日本接受手术。(Supplied)

此外，Booking.com 在全球范围内也面临法律挑战。由于涉嫌利用“价格一致性”条款变相推高房价，以及向酒店索取高额佣金，该公司在荷兰正面临高达10亿欧元的集体诉讼。

对 Booking.com 最常见的投诉是难以获得退款、住宿质量未达预期以及取消预订。(ABC News: Billy Cooper)

澳洲竞争与消费者委员会（ACCC）表示，虽已在2016年叫停了部分限制性合同要求，但住宿行业依然对该平台利用支配地位限制灵活定价的做法深感不满。