人在家中坐包裹却被送走？澳邮一年遭4300多起投诉，投递成最大硬伤（组图）

如果你曾因澳洲邮政（Australia Post）抓狂，你绝对不是一个人。

上个财年，联邦申诉专员（Commonwealth Ombudsman）收到的投诉中，有超过4300起直指澳洲邮政，几乎占所有投诉的五分之一。

据这一联邦监管机构统计，递送失败、包裹遗失和配送延误，年复一年稳居客户投诉榜前三。

这股不满情绪同样在网上持续发酵，数以万计的澳洲人涌入专门讨论澳洲邮政体验的脸书群组和Reddit社区，抱怨声此起彼伏。

令人不解的是，同样的问题多年来不断被客户反映，却始终未能得到根本解决。

一个关于澳洲邮政投诉的脸书群组拥有超过1.55万名成员。图片来源：Facebook

一个讨论澳洲邮政的Reddit社区每周约有7500名访客。图片来源：Reddit

没人上门的“尝试投递”

根据申诉专员的数据，2024-25财年递送问题是投诉最多的类别，其中最臭名昭著的，莫过于那条子虚乌有的“尝试投递”通知。

随手一搜，类似帖子扑面而来，许多相隔不过几天。

“我在上午11点40分到下午1点40分之间收到短信，说包裹当天送达。我就坐在敞开的前门旁边，那两个小时没有任何人靠近过，”一名用户今年4月写道，“澳洲邮政的递送，简直是天大的笑话。”

联系客服后，他被告知已完成投递尝试，包裹已被转至邮局。

其他人也有类似遭遇，不少人声称明明在家，却收到了“尝试投递”通知。有人的家庭监控录像显示根本没有投递员上门，但应用程序却白纸黑字写着“已尝试投递”。

更有人直接发出监控视频——画面中，一名身穿澳洲邮政制服的工作人员空手走近房屋，对着门拍了张照片，随即转身离去。

监控画面显示，一名身穿澳洲邮政制服的男子走向门口，没带包裹，拍了一张照片后离开。图片来源：William Hackett/Facebook/Australia Post Complaints

“当邮政明显没有意图或能力完成递送时，澳洲邮政凭什么收取递送费？”

认为投递根本没有发生的客户，往往只能自己跑一趟邮局取件——这让不少人质疑，当初付的递送费究竟图什么。

取件本身也是一道坎

对许多客户来说，麻烦并未就此结束。包裹一旦被改道，取件又成了新的挑战。

许多邮局仅在工作时间营业，令全职上班族难以兼顾。部分网点周末开放，另一些则不然，意味着客户不得不请假或早退，专程去取一个包裹。

一名用户投诉称所谓的“尝试投递”并未发生。图片来源：Reddit

此外，有人不解：明明用手机二维码取件，为何还要出示附照片的身份证件？还有客户反映，包裹被转到的邮局并非离家最近的一家，额外奔波令人抓狂。

如果涉及大件物品，这种不便则更难接受。

一名不愿透露姓名的悉尼客户向7NEWS.com.au透露，她曾收到通知，称一个19公斤的包裹将于当天下午送达，为此她特意请了半天假在家等候。结果没有人按门铃，也没有任何联系。包裹随后被标注为“尝试投递”，并被转到一家更远的邮局，而非最近的分局。

“我完全说不出话来，又气又无助，”她说，“我因为澳洲邮政的过错白白浪费了半天，最后还不得不打Uber去取件，因为包裹实在太重。我额外付了交通费，自己扛着19公斤的东西回家——这真的太荒谬了。”

延误与离奇的转运路线

延误同样是客户频繁投诉的问题，而更令人摸不着头脑的，是包裹莫名其妙走上了奇怪的路线。

一名自称“又一个不满客户”的网友表示，她从塔州寄往维州的包裹，竟先绕道去了新州和昆州。

“我从塔州寄了个包裹到维州，结果它先到新州，再到昆州，最后才回到维州。这到底是怎么回事，”她5月愤然写道。

一名用户分享了包裹在多个设施间被辗转转运的截图。图片来源：Reddit

类似情况屡见不鲜。一名Reddit用户称，他的包裹在维州和昆州之间来回移动了三次，预计送达日期一推再推。

据申诉专员统计，延误相关投诉的高峰通常出现在10月至12月，恰逢圣诞节前快递量大幅攀升。

网点服务差评如潮

对部分客户来说，好不容易赶到邮局，沮丧还没结束。

谷歌地图上，大量澳洲邮政网点的评价集中提到等候时间长、服务态度差，以及不同网点之间体验参差不齐。许多收到数百条评价的网点，评分不足3星。

谷歌地图上多家澳洲邮政网点的评价。图片来源：谷歌地图

一则针对Broadway邮政商店的评价写道：“每次来这里，服务都糟糕透顶。如果能在别处取包裹，我绝对不来。工作人员从不微笑，一副不想上班的样子。跟你说话，感觉你在打扰他们，或是叫他们搬山一样。不喜欢这份工作，那就辞职！”

另一则对Strawberry Hills邮政局的评价则形容工作人员“不友好”“不尊重人”，并呼吁管理方彻查“那些不知道如何专业代表澳洲邮政的员工”。

这些评价固然只代表个人经历，但相似的投诉在多个网点反复出现，难以忽视。

包裹凭空消失

丢失包裹同样位列2024-25财年最常见投诉之一。

递送问题、丢失包裹和延误多年来始终位列最常见投诉。图片来源：联邦申诉专员

一名脸书用户分享了自己540澳元包裹不翼而飞的遭遇。她晒出与澳洲邮政客服的往来邮件截图，邮件中写道：“所有可能的核查均已完成，我们遗憾地通知您，无法找到您的包裹，该包裹现被视为丢失。我们本希望带来更好的结果，对此深感抱歉。请联系发件方，由其根据相关政策为您提供解决方案。”

这一遭遇引发数十条评论，许多人表示曾遭遇同样情况。“他们最擅长的就是推卸责任，”一条评论写道。另一人则说：“只说是'丢失'，根本说不清楚包裹去哪了——这不够。”

消费者能怎么办？

面对外界的质疑，澳洲邮政在回应7NEWS.com.au时为自身表现进行了辩护，称申诉专员收到的投诉仅占其处理物品总量的极小比例。

发言人表示，澳洲邮政在2024-25财年创纪录地递送了22亿件物品，申诉专员投诉占所递送物品总数的比例不到0.0002%。“在如此庞大的网络中，偶尔会出现意外情况，我们会努力迅速处理。”

然而，澳洲邮政和联邦申诉专员均未直接回应，为何递送失败、延误和丢失包裹多年来始终高居投诉榜首。

另一名用户投诉称明明在家，却收到了“尝试投递”通知。图片来源：Reddit

联邦申诉专员表示，大多数投诉会先转回邮政运营商自行处理。发言人说，通常建议投诉者首先直接向相关机构提出投诉，若问题特别复杂、具有系统性，或邮政运营商拒绝做出合理改变，申诉专员办公室也会启动正式调查。“我们通过处理个案投诉，定期向澳洲邮政反馈，一旦发现投诉趋势或系统性问题，也会在与澳洲邮政的定期沟通中提出。”

这一机制引发外界质疑：现行投诉体系究竟能否有效解决那些年复一年引发数千投诉的顽固问题？

澳洲邮政称，包裹投递司机须遵守严格规程，包括敲门三次、等候30秒，并在尝试投递时拍摄前门或对讲机的照片。该公司鼓励有疑虑的客户拨打13 POST（13 7678）直接联系，以便展开调查；未能解决的投诉，也可升级至联邦申诉专员办公室寻求协助。